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東京都は、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を実施する中小企業を支援するため、最大40万円の奨励金を新たに導入します。これは、令和7年（2025年）4月1日に施行される「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に伴い、企業の対策強化を促進するための施策です。
本記事では、奨励金の概要に加え、カスハラ対策の必要性について解説します。
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この記事の目次
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カスタマーハラスメントとは？
カスハラとは、顧客や取引先による不当な要求や迷惑行為を指します。
第2条第4号 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第2条第5号 カスタマー・ハラスメント ①顧客等から就業者に対し、②その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、③就業環境を害するものをいう。
出典：東京都 カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）
具体的には、以下のような行為が該当します。
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居直り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
出典：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
カスハラは、従業員の精神的・肉体的負担を増大させるだけでなく、職場環境の悪化や企業の生産性低下にもつながる深刻な問題です。そのため、適切な対策を講じることが重要になります。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例とは？
東京都は、公正で持続可能な社会の実現を目指し、カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本理念を定めるとともに、東京都、顧客、就業者、事業者の責務を明確化する「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定しました。本条例は、カスハラ防止に関する施策の基本方針を示し、令和7年4月1日から施行されます。
条例には、何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならないと明記されており、企業間取引におけるカスハラも対象となります。 「あらゆる場において」とは、店舗や事業所の窓口等における行為だけでなく、電話やインターネット等における行為も含まれます。
また、本指針では、事業者に対し、カスハラ防止のための体制整備や従業員の安全確保、適切な対応マニュアルの策定などを求めています。さらに、東京都は事業者向けの啓発・教育活動や、具体的な対策支援、相談窓口の設置などを実施し、カスハラの防止を社会全体で推進する方針を掲げています。
参考：東京都 「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を策定しました
東京都カスハラ奨励金の概要【カスタマーハラスメント防止対策推進事業】
東京都は、条例による取組に加え、実践的なカスハラ防止対策を行った中小企業に対し、40万円の奨励金を支給する予定です（予算40億円、10000社規模）。支給対象となるのは、都内の従業員数300人以下の中小企業で、以下の取り組みを行った企業です。
・以下のうち1つの取組
①録音・録画環境の整備
②AIを活用したシステム等の導入
③外部人材の活用
カスハラ防止のマニュアルを作成し、防犯カメラの設置などの対策を実施すると、奨励金の支給対象となります。
申請方法と期間
申請の詳細や受付期間は、東京都の公式発表を待つ必要があります。都議会での予算成立後に開始される見込みで、奨励金の受付は4月頃の開始が想定されています。申請を希望する企業は、必要な対策の検討など、スムーズに申請できるよう準備を進めておきましょう。
カスタマーハラスメント対策の必要性
最後に、カスタマーハラスメント対策の必要性について、確認しておきましょう。
カスハラは、単なるクレーム対応ではなく、企業の健全な運営や従業員の安全に深刻な影響を及ぼす問題です。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラによる影響として、以下の点を挙げています。
・業務のパフォーマンスの低下
・頭痛、睡眠不足、精神疾患、耳鳴り等の健康不良
・現場対応への恐怖や苦痛による従業員の配置転換、休職、退職
・時間の浪費、業務上の支障
・商品、サービスの値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供等の金銭的損失
・来店するほかの顧客の利用環境、雰囲気の悪化
従業員への影響としては、精神的な負担が大きく、業務のパフォーマンスが低下することをはじめ、深刻な場合には健康不良や精神疾患を招き、休職や退職につながるケースもあります。一方、企業にとっても、顧客対応にかかる時間的コストが大きく、1時間以上の直接対応に加え、社内での対応方針の検討や、場合によっては弁護士・警察への相談対応が必要となるケースもあります。
こうしたリスクを軽減するためには、企業がカスハラ対策を講じ、従業員が迷惑行為を迅速に認識し適切に対応できる環境を整えることが不可欠です。適切な対策を実施することで、カスハラの被害を防ぐだけでなく、従業員の負担を軽減し、安心して業務に取り組める職場環境の構築にもつながります。
まとめ
東京都は令和7年（2025年）4月1日に施行される「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」に伴い企業の対策強化を促進するため、カスハラ対応マニュアルを作成し、録音機器などの整備を行った中小企業に対し、40万円の奨励金を支給する方針です。
申請の詳細や受付期間は、都議会での予算成立後に発表される予定で、4月頃の開始が見込まれています。 申請を希望する企業は、早めに必要な対策を検討し、スムーズな申請に備えましょう。
従業員の働きやすい環境を守り、企業の持続的な成長を目指すためにも、ぜひ奨励金の活用を検討してください。
